最近，我在 Hahow上一堂以商業應用為核心，結合產品策略與數據分析的課程 — 《產品數據分析 — 打造網路產品的決策引擎》，學習商業應用上的脈絡與框架，作業以 Case Study 的方式為主，利用所學的分析方法、產品策略、思考架構，回答產品個案的相關問題。

上一篇文章，我們以 Hahow 為例，學習建立數據指標體系，有了明確目標後，接著可以透過指標、框架，來審視產品的成長與互動狀況。

以下文章會分享課程學習的心得、作業，在本次的作業 — 擬定 Peloten 的產品成長策略之前，先讓我們一起認識這個疫情之下、股價大漲的市場新寵兒吧！

Workouts Streamed Live & On-Demand。圖／PelotonWorkouts Streamed Live & On-Demand。圖／Peloton

線上健身房 — Peloten

Peloten 是全球最大互動式健身平台，主要服務分為軟體和硬體，提供線上直播或串流健身教學影片，同時銷售硬體健身器材，如：飛輪機、跑步機，致力於協助顧客打造居家健身的環境。

訂閱費用每月 $12.99 元美金，用戶可以透過手機、平板、電視，或是自家販售飛輪車及跑步機，隨選直播或預錄的健身課程，比價目前健身房教練課程，更為划算。

硬體健身器材則能幫助使用者收集數據，協助長期追蹤、改善運動習慣與強度，新款飛輪車 Peloton Bike+售價 2,495 美元，包含一個連網的高解析度螢幕，目標藉由軟硬體整合提供更好的運動體驗！

上述看起來很美好，但該怎麼從使用者人數的變化，推斷 Peloten 的成長潛力呢？我們可以利用成長指標 Quick Ratio。

衡量產品的成長潛力

成長指標的定義很好理解：新增用者加上被喚醒的沈睡使用者（退訂再訂閱）大於流失的使用者，就是成長，根據 Peloten 的財報顯示，2020 年共有 110 萬的訂閱用戶，2019 年約為 55 萬人，2020 年的年留存率約為 0.9 ，因此我們可以計算成長的人數 55 萬人除以流失人數 11 萬人，成長指標為驚人的 5！

想要更了解 Peloten 的驚人成長，我們可以試著以成長指標為Ｙ軸，留存率為Ｘ軸，畫出下面的圖表，可以發現 Peloten 位於圖表的極右上方，客戶留存率高且成長快速，處於「可持續成長的產品」象限中。

我們可以將同類型的產品擺在此張表（未按比例），就可以清楚的看出產品間的優劣，或是一般會以成長指標 1.5 ，留存率 0.4 為分界，判斷產品的成長狀況！

Sustainable Product Growth。圖／RyanSustainable Product Growth。圖／Ryan

而且我認為 Peloten可以持續成長！Peloten 的使用者人數，可以簡單劃分為 Market Size X Peloten Market Share，目前居家健身的整體市場不斷成長，首先 Peloten 服務的使用者多為歐美地區人士，尚有許多地區未開發，還有很大的成長潛力，其次，提供的運動課程為飛輪、慢跑、瑜珈，仍有許多運動項目可以納入課程，此舉將可以吸引更多使用者，且目前尚未出現強大的競爭對手分食市場，Market Size 成長、Market Share 維持甚至成長，因此短期內 Peloten 仍可以持續增長！

免費試用，Peloten 就是要圈粉

Peloton 如此高的成長率，可以歸功於獲客策略！主要鎖定高端、利基的市場，提供服務給目前運動需求未獲得滿足的消費者，如：因疫情無法上教練課、住在郊區難尋健身房的用戶，為他們提供線上的教練課程！比肩高價位的教練課程，因此 Peloton 以完整服務體驗來吸引新使用者，讓使用者藉由免費試用 90 天，有信心使用者體驗後就會愛不釋手！

甚至，為了替使用者帶來更好的體驗，Peloton 同時也發展硬體設備，如：飛輪機、跑步機，雖然說服用戶購買飛輪機、跑步機的門檻較高，需要投入的資源也多，甚至近期 Peloton 提供免費試用 30 天，再讓員工親自指導使用以及售後服務，確保消費者可以確實體驗到產品的好，目的就是增加用戶的忠誠度、黏著度，讓你再第 31 天能夠刷卡付費！買了飛輪機就不得不運動了！

免費體驗的主要目的是為了確保消費者能以正確的方式體驗到 Aha Moment，圈粉用戶，使消費者成為忠誠使用者！

啊！這就是我要的產品

Aha Moment 指的就是讓使用者體會到產品的價值、好處，成為真正的粉絲留下來了的那一刻，Peloton 的 Aha moment 就是讓消費者是找到一堂想上的課後，完整的體驗完這堂課程，運動結束後的當下！如果體驗良好，使用者將會預約下一堂課，逐漸讓消費者養成運動的習慣，排下運動規劃，讓用戶離不開這個產品。

畫出了下面的互動流程後，我們也可以根據各個不同的關鍵流程，來看看轉換階段以及可能影響轉換的因素，例如，點開課程頁面後，卻不註冊課程，原因可能是找不到喜歡的老師、時間上無法配合等等，透過分析，將可以不斷最佳化互動流程，讓使用者可以更快速地、不斷地體驗到 Aha Moment！

Aha Moment。圖／RyanAha Moment。圖／Ryan

運用 Google 框架提升互動體驗

HEART 框架是有 Google User Experience 團隊提出，來衡量軟體產品的使用者體驗與 UX，分為五個面向，滿意度、參與度、採用度、留存度、任務成功度，並由左至右分三個部分定義，目標（面向的目標）、信號（收集數據的方式）、指標（將數據轉換成需要監督的指標），我們以 Peloton 為例製作以下圖表。

HEART Framework。圖／RyanHEART Framework。圖／Ryan

其中我認為此部分的指標和上一章我們討論的「策略指標」、「北極星指標」有部份重疊，但層級卻有所差異。前者代表的是產品的使用者體驗，後者則是公司發展的面向，若一間公司開發的是軟體產品，則指標會重複，但所代表的意義還是有所差異。

最後，我們可以將互動流程與 HEART 框架結合起來，在每個節點用這五個面向去衡量！舉例來說：課程註冊的階段，我們可以監督頁面停留時間、註冊完成率（Engagement）、頁面跳出率（Task Sucess）等等，來持續改善流程，增加用戶黏著度！

小結

產品的成長與互動策略，需要藉著用戶的真實反映與回饋，不斷的優化與改善，因此需要透過框架和指標來幫助我們量化用戶行為。歸納統總上述步驟可以分為：

  1. 成長指標：透過成長指標可以了解目前產品的成長狀況、或與其他同類型產品比較，以擬定應對策略。
  2. 互動流程：畫出用戶體驗 Aha Moment 的步驟，並確保用戶能體驗到 Aha Moment，體會產品價值。
  3. HEART 框架：多面向衡量產品互動體驗，透過指標監督並不斷改善。